À propos de nous

Garanties de service

Chez De Watergroep, nous travaillons chaque jour pour fournir à nos clients une eau du robinet de qualité et un service irréprochable. Nos clients sont au cœur de cette démarche. Nous avons donc mis au point un ensemble de garanties de service qui résument ce que nous prônons.

 

Garantie 1 : Nous proposons une solution de remplacement en cas de coupures d'eau importantes et imprévues. 

Si nos clients sont temporairement incapables d'accéder à l'eau du robinet en raison de pannes imprévues ou de problèmes de qualité, nous mettons de l'eau à leur disposition par d'autres moyens. Si possible, nous installons rapidement une borne-fontaine (robinet dans la rue) à proximité, où les clients peuvent aller chercher de l'eau.

La coupure d'eau dure plus de 24 heures et concerne plus de 100 raccordements ? Dans ce cas, nous organisons la distribution d'eau sous forme de sachets, de bidons ou de conteneurs remplis d'eau potable. 

Nous ne mettons pas en place d'approvisionnement alternatif si l'eau du robinet est propre à la consommation humaine après avoir été bouillie.

Les clients non domestiques et les grands consommateurs doivent fournir leurs propres solutions de remplacement en cas de coupure d'eau.
 

Garantie 2 : Nous respectons la ponctualité des rendez-vous.

Les collaborateurs et les contractants de De Watergroep se présentent au jour et à l'endroit convenus. Les travaux de réparation, la vérification de l'installation intérieure ou d'autres interventions commencent  comme convenu.

  • Un rendez-vous peut être annulé ou reporté au plus tard un jour ouvrable à l'avance, toujours d'un commun accord.
  • D'autres services tels que le remplacement d'un compteur ou un échantillonnage peuvent également être effectués sans rendez-vous.

Garantie 3 : Nous informons nos clients en cas de coupures d'eau (non) planifiées et de problèmes de qualité.

Lors de travaux sur le réseau d'eau potable, l'approvisionnement en eau du robinet peut être temporairement interrompu. Certaines interruptions et certains problèmes de qualité sont impossibles à prévoir. Lorsque de telles interruptions se produisent, nous informons nos clients rapidement et correctement de l'évolution de la réparation ou du problème. Nous nous efforçons de réduire les perturbations au minimum.

Des mesures urgentes de préservation ou de limitation des dommages peuvent toujours être prises sans préavis. 

Les clients qui souhaitent recevoir des informations sur les coupures d'eau (non) planifiées et les problèmes de qualité par e-mail et/ou SMS peuvent se connecter à l'espace client (www.dewatergroep.be/klantenzone) et saisir l'adresse e-mail et/ou le numéro de téléphone portable dans la rubrique « données client ».
 

Notification en cas de travaux planifiés

Pour les travaux planifiés, nous informons les clients concernés au moins 3 jours ouvrables à l'avance. Tous les clients concernés reçoivent un avis papier concernant ces travaux dans leur boîte aux lettres. Les informations les plus récentes sont également disponibles sur notre site web (www.dewatergroep.be/travaux). Nous envoyons également un SMS et/ou un e-mail aux clients qui nous ont communiqué leurs coordonnées par l'intermédiaire de la zone client.
 

Notification en cas de travaux et d'interruptions non planifiés 

Si les clients sont temporairement incapables d'accéder à l'eau du robinet en raison d'une défaillance technique imprévue, d'une interruption ou d'une réparation du réseau, nous les en informons via notre site web (www.dewatergroep.be/perturbations). 
 

Notification en cas de problèmes de qualité

Si l'eau du robinet ne répond pas aux normes de qualité légales, nous informons les clients concernés dans les plus brefs délais par le biais d'une lettre contenant de plus amples informations et des mesures de précaution. Nous publions aussi ces informations et mises à jour sur notre site web. Si l'eau du robinet est propre à la consommation après avoir été bouillie, nous en informons nos clients dans les plus brefs délais.  
 

Garantie 4 : Nous planifions des interventions urgentes sur un raccordement d'eau potable défectueux dans un délai de 2 heures.

Votre raccordement d'eau potable présente une fuite importante ? Nous nous rendons sur place dans les 2 heures. 

  • De Watergroep estime d'abord la gravité du problème. Les fuites d'eau graves sont prioritaires.
  • Si nécessaire, nous prenons un rendez-vous pour la réparation dans les 2 heures. Cela peut se faire à tout moment de la journée, 24/24 h, 7/7 j, y compris les dimanches et les jours fériés. 
  • Cette garantie ne s'applique pas si le rendez-vous est fixé, d'un commun accord, en dehors de la plage horaire de 2 heures.

Le problème doit se situer au niveau du raccordement d'eau potable. Il s'agit de l'ensemble des tuyaux et des équipements qui relient la maison au réseau de canalisations, y compris le compteur d'eau. 

Si nous déterminons qu'il s'agit d'un défaut dans l'installation intérieure (le réseau de canalisations domestique), nous coupons l'alimentation en eau si nécessaire. La localisation et la réparation des défauts à l'installation intérieure relèvent de la responsabilité du client. Nous conseillons dans ce cas au client concerné de contacter un réparateur ou un installateur. 
 

Garantie 5 :  Nous répondons rapidement aux questions et aux plaintes.

Nous traitons les demandes (par e-mail, formulaire de contact, téléphone ou courrier) de nos clients dans un délai de 10 jours ouvrables. Si un délai supplémentaire est nécessaire pour traiter la demande, nous communiquons dans les 10 jours ouvrables la manière dont la demande sera suivie et le moment où elle le sera. Les plaintes sont traitées dans un délai maximum de 45 jours calendrier. 

Pour les plaintes ou les rapports concernant la qualité de l'eau du robinet, l'enquête débute dans les 10 jours ouvrables suivant la réception du message. Nous vous répondons dans un délai de 15 jours ouvrables avec les informations nécessaires ou, le cas échéant, la durée de la solution.

En cas de demandes de renseignements généraux, nous indiquons le numéro de téléphone et l'adresse mail du collaborateur ou de l'équipe qui traite la demande. Chaque dossier fait l'objet d'un suivi personnalisé. La réponse comprendra les coordonnées de la personne qui peut fournir plus d'informations sur le dossier. La réponse peut être écrite ou orale.
 

Garantie 6 : Nous raccordons un raccordement d'eau potable dans les 40 jours ouvrables suivant les travaux préparatoires.

Nous raccordons votre habitation au réseau de distribution d'eau existant dans un délai de 40 jours ouvrables après l'exécution des travaux préparatoires. 

Nous envoyons un devis standard dans les 15 jours ouvrables suivant la demande. Ce devis reste valable pendant six mois. Après approbation du devis, nous convenons des travaux à effectuer et du calendrier. La date de raccordement à l'eau potable est déterminée d'un commun accord et après approbation du raccordement technique.

La garantie ne s'applique que dans les conditions suivantes :

  • Aucune extension du réseau de distribution d'eau n'est nécessaire.
  • Les travaux préparatoires sont effectués sur le terrain privé. 
  • Le délai de 40 jours ouvrables commence à courir une fois que les travaux préparatoires ont été effectués et que le raccordement à l'eau potable est techniquement raccordable. 
  • De Watergroep a reçu le permis et/ou les plans nécessaires pour casser la rue ou la route.
  • Les conditions météorologiques permettent l'exécution des travaux.

La garantie ne s'applique pas si le rendez-vous est fixé d'un commun accord en dehors du délai de 40 jours ouvrables.
 

Garantie 7 : Nous reconnectons un raccordement d'eau potable existant dans un délai de 3 jours ouvrables.

Nous raccordons un raccordement d'eau potable existant au réseau de distribution d’eau potable dans les 3 jours ouvrables suivant la réception de la demande. 

Pour raccorder un raccordement d'eau potable existant, nous ouvrons le robinet de sûreté étanche. 

La garantie ne s'applique que dans les conditions suivantes :

  • Le raccordement d'eau potable existant peut être raccordé au réseau d'eau potable. 
  • Le raccordement d'eau potable et l'installation intérieure sont conformes aux normes et réglementations en vigueur.

La garantie ne s'applique pas si le rendez-vous est fixé, d'un commun accord, en dehors du délai de 3 jours ouvrables.
 

Pas satisfait ?

Vous n'êtes pas satisfait de nos services ? Dans ce cas, contactez d'abord le responsable du service avec lequel vous étiez en contact. Vous n'êtes pas satisfait de la solution apportée à votre problème ? Vous pouvez alors déposer une plainte via notre formulaire de plainte en ligne.

Ces compensations de service s'appliquent aux clients domestiques.