Bij De Watergroep zijn we dagelijks in de weer om onze klanten kwaliteitsvol kraanwater en een vlekkeloze dienstverlening aan te bieden. Onze klanten staan daarbij centraal. We ontwikkelden daarom een pakket servicegaranties die samenvatten waar we met onze dienstverlening voor staan. Loopt er toch iets niet helemaal zoals gepland? Dan vormen deze servicegaranties de basis voor compensaties voor eventuele ongemakken bij huishoudelijke klanten.

• Garantie 1 - Bij grote ongeplande wateronderbrekingen bieden we een andere waterlevering aan.
• Garantie 2 - We leven afspraken stipt na.
• Garantie 3 - We verwittigen onze klanten bij (on)geplande wateronderbrekingen en kwaliteitsproblemen.
• Garantie 4 - We plannen dringende interventies aan een defecte drinkwateraftakking binnen de 2 uur in.
• Garantie 5 - We geven snel een antwoord op vragen en klachten.
• Garantie 6 - We sluiten een drinkwateraftakking binnen de 25 werkdagen na de voorbereidende werken aan.
• Garantie 7 - We sluiten een bestaande drinkwateraftakking binnen de 3 werkdagen opnieuw aan.

Garantie 1: Bij grote ongeplande wateronderbrekingen bieden we een andere waterlevering aan.

Als klanten door ongeplande onderbrekingen of kwaliteitsproblemen tijdelijk geen toegang hebben tot kraanwater, stellen we op een andere manier water ter beschikking. Indien mogelijk plaatsen we in de buurt snel een standpijp (kraan op straat) waar klanten water kunnen halen.

Duurt de wateronderbreking langer dan 24 uur en zijn er meer dan 100 aftakkingen betrokken? Dan organiseren we waterbedeling via zakjes, bidons of containers gevuld met drinkwater. 

We zetten geen alternatieve bevoorrading op als het kraanwater na koken opnieuw geschikt is voor menselijke consumptie.

Niet-huishoudelijke klanten en grootverbruikers moeten zelf instaan voor alternatieven tijdens wateronderbrekingen.
 

Garantie 2: We leven afspraken stipt na.

De medewerkers en aannemers van De Watergroep melden zich op de afgesproken dag en plaats aan. De herstellingswerken, een controle van de binneninstallatie of andere tussenkomsten starten volgens afspraak.

• Een afspraak kan ten laatste 1 werkdag vooraf geannuleerd of verplaatst worden, steeds in onderling overleg.
• Andere diensten zoals een metervervanging of staalname kunnen ook zonder afspraak worden uitgevoerd.
   

Garantie 3: We verwittigen onze klanten bij (on)geplande wateronderbrekingen en kwaliteitsproblemen.

Tijdens werken aan de drinkwatervoorziening is het mogelijk dat de levering van kraanwater tijdelijk onderbroken wordt. Sommige onderbrekingen en kwaliteitsproblemen kunnen we onmogelijk voorzien. Bij dit soort onderbrekingen informeren we onze klanten snel en correct over het verdere verloop van de herstelling of het probleem. We proberen de hinder altijd tot een minimum te beperken.

Dringende bewarende of schadebeperkende maatregelen kunnen steeds zonder verwittiging uitgevoerd worden. 

Klanten die communicatie over (on)geplande wateronderbrekingen en kwaliteitsproblemen via e-mail en/of sms willen ontvangen, melden zich aan in de klantenzone (www.dewatergroep.be/klantenzone) en vullen het e-mailadres en/of gsm-nummer in bij 'klantgegevens'.
 

Verwittiging bij geplande werken

Bij geplande werken brengen we de betrokken klanten minstens 3 werkdagen op voorhand op de hoogte. Alle betrokken klanten krijgen een papieren aankondiging over deze werken in de brievenbus. De meest recente informatie is ook te vinden op onze website (www.dewatergroep.be/werken). We sturen ook nog een sms en/of e-mail naar de klanten die hun contactgegevens met ons delen via de klantenzone.
 

Verwittiging bij ongeplande werken en onderbrekingen 

Als klanten door een onvoorziene technische storing, onderbreking of herstelling in het leidingnet tijdelijk geen toegang hebben tot kraanwater brengen we onze klanten op de hoogte via onze website (www.dewatergroep.be/storing). 
 

Verwittiging bij kwaliteitsproblemen

Als het kraanwater niet aan de wettelijke kwaliteitsnormen voldoet, brengen we de betrokken klanten zo snel mogelijk op de hoogte via een brief met meer informatie en voorzorgsmaatregelen. We publiceren deze informatie en updates ook op onze website. Als het kraanwater na kookadvies opnieuw geschikt is voor consumptie, brengen we onze klanten zo snel mogelijk op de hoogte.
 

Garantie 4: We plannen dringende interventies aan een defecte drinkwateraftakking binnen de 2 uur in.

Is er een groot waterlek op jouw drinkwateraftakking? Dan zijn we binnen de 2 uur ter plaatse. 

• De Watergroep schat eerst de ernst van het defect in. Ernstige waterlekken krijgen voorrang.
• Indien nodig boeken we de herstelafspraak binnen de 2 uur in. Dat kan op elk moment van de dag, 24/7, ook op zon- en feestdagen. 
• Deze garantie geldt niet als de afspraak, in onderling overleg, buiten de tijdspanne van 2 uur wordt vastgelegd.

Het defect moet zich op de drinkwateraftakking bevinden. Dat is het geheel van leidingen en apparatuur die de woning aansluit op het leidingnet, inclusief de watermeter. 

Als we vaststellen dat het over een defect aan de binneninstallatie (het huishoudelijke leidingnet) gaat, sluiten we indien nodig de watertoevoer af. Het opzoeken en herstellen van defecten aan de binneninstallatie is de verantwoordelijkheid van de klant. Wij adviseren de betrokken klant in dat geval om een hersteller of installateur te contacteren. 
 

Garantie 5: We geven snel een antwoord op vragen en klachten.

We behandelen vragen (via e-mail, contactformulier, telefoon of brief) van onze klanten binnen de 10 werkdagen. Is er meer tijd nodig om de vraag te behandelen, dan delen we binnen de 10 werkdagen mee hoe de vraag wordt opgevolgd en wanneer. Voor klachten geldt een behandelingstermijn van maximaal 45 kalenderdagen. 

Voor kwaliteitsklachten of meldingen over de kwaliteit van kraanwater start het onderzoek binnen de 10 werkdagen na ontvangst van het bericht. Binnen de 15 werkdagen antwoorden we met de nodige informatie of indien nodig de termijn van de oplossing.

Bij algemene vragen vermelden we het telefoonnummer en het e-mailadres van de medewerker of het team dat de vraag behandelt. Een specifiek dossier wordt persoonlijk opgevolgd. Het antwoord bevat de contactgegevens van degene die meer inlichtingen kan verstrekken over het dossier. Een antwoord kan zowel schriftelijk als mondeling gegeven worden.
 

Garantie 6: We sluiten een drinkwateraftakking binnen de 25 werkdagen na de voorbereidende werken aan.

We sluiten een woning aan op het bestaande waterdistributienet binnen de 25 werkdagen nadat de voorbereidende werken zijn uitgevoerd. 

We versturen een standaardofferte binnen de 15 werkdagen na de aanvraag. Die offerte blijft 6 maanden geldig. Na goedkeuring van de offerte maken we afspraken over de uit te voeren werken en planning. De datum waarop de drinkwateraftakking wordt aangesloten, bepalen we in onderling overleg en na goedkeuring van de technische aansluitbaarheid.

De garantie geldt enkel onder deze voorwaarden:

• Er moet geen uitbreiding van het waterdistributienet gebeuren.
• De voorbereidende werken op het privéterrein zijn uitgevoerd. 
• De termijn van 25 werkdagen begint te lopen nadat de voorbereidende werken zijn uitgevoerd en de drinkwateraftakking technisch aansluitbaar is. 
• De Watergroep heeft de nodige vergunning en/of plannen om de straat of de weg op te breken ontvangen.
• De weersomstandigheden laten de uitvoering van de werken toe.

De garantie is niet van toepassing als de afspraak in onderling overleg buiten de tijdspanne van 25 werkdagen wordt vastgelegd.
 

Garantie 7: We sluiten een bestaande drinkwateraftakking binnen de 3 werkdagen opnieuw aan.

Een bestaande drinkwateraftakking sluiten we binnen de 3 werkdagen na ontvangst van de aanvraag aan op het waterleidingnet. 

Om een bestaande drinkwateraftakking aan te sluiten, openen we de verzegelde veiligheidskraan. 

De garantie geldt enkel onder deze voorwaarden:

• De bestaande drinkwateraftakking kan terug worden aangesloten op het drinkwaternet. 
• De drinkwateraftakking en binneninstallatie voldoen aan de geldende normen en voorschriften.

De garantie is niet van toepassing als de afspraak, in onderling overleg, buiten de tijdspanne van 3 werkdagen wordt vastgelegd.
 

Niet tevreden?

Ben je niet tevreden over onze dienstverlening? Contacteer dan eerst de verantwoordelijke van de dienst waar je contact mee had. Ben je niet tevreden over de oplossing van jouw probleem? Dan kan je een klacht indienen via ons online klachtenformulier.

Deze servicecompensaties gelden voor huishoudelijke klanten.