Wat te doen bij klachten?

Wij hechten uitzonderlijk belang aan een kwaliteitsvolle dienstverlening en klantentevredenheid. Daarom vinden wij het belangrijk dat je bij ons terecht kan wanneer je:

  • niet tevreden bent over de werking van De Watergroep
  • vindt dat jouw dossier niet correct werd behandeld
  • van oordeel bent dat jouw probleem niet ernstig wordt genomen.
     

Waar kan ik terecht met mijn klacht?

1. De verantwoordelijke dienst of afdeling die jouw dossier behandelt, is het eerste aanspreekpunt

In elke brief die je van De Watergroep ontvangt, staat duidelijk aangegeven wie jouw dossier behartigt en bij wie je voor vragen terecht kan. Ook op de facturen van De Watergroep staat vermeld waar je terecht kan bij vragen.

2. Neem contact op met de klachtendienst van De Watergroep als je geen gehoor vindt

Leidt contact bij de bevoegde verantwoordelijke of de verantwoordelijke dienst of afdeling niet tot een oplossing? Dan kan je met jouw klacht terecht bij de klachtendienst van De Watergroep in Brussel.

3. Neem contact op met de Vlaamse Milieumaatschappij (VMM) of met de Vlaamse ombudsdienst als je ontevreden bent over de afhandeling door De Watergroep

Als je geen gehoor vindt bij de klachtendienst van De Watergroep, of ontevreden bent over de voorgestelde oplossing, kan je contact opnemen met de Vlaamse Milieumaatschappij of met de Vlaamse Ombudsdienst.

De Vlaamse Milieumaatschappij behandelt alle klachten die betrekking hebben op de toepassing van het Algemeen waterverkoopreglement (bv. klachten rond verhuizing, facturatie, ...).  Overige klachten (bv. rond duidelijkheid van communicatie, aansprakelijkheidsgeschillen, ...) worden onderzocht door de Vlaamse Ombudsdienst.

Contactgegevens Vlaamse Milieumaatschappij

  • Klachten rond drinkwater - toezichtdrinkwater@vmm.be
    Vlaamse Milieumaatschappij
    Afdeling Operationeel Waterbeheer
    Toezichthoudende ambtenaar leefmilieu

    Koning Albert II laan 20, bus 16, 1000 Brussel

 

  • Klachten rond sanering - toezichtsanering@vmm.be
    Vlaamse Milieumaatschappij
    Ecologisch toezichthouder
    Afdeling Ecologisch Toezicht

    A.Van de Maelestraat 96, 9320 Erembodegem

Contactgegevens Vlaamse Ombudsdienst

De klachtendienst van De Watergroep

Wanneer het contact tussen jou en de verantwoordelijke medewerker of dienst fout loopt en jouw vraag geen bevredigende oplossing krijgt, kan je een beroep doen op de klachtendienst in Brussel.

De klachtenmanager treedt op als neutraal vertrouwenspersoon, die een dossier zal samenstellen waarin zowel jouw argumenten als het antwoord en de visie van de betrokken dienst aan bod komen. Op basis hiervan onderzoekt en evalueert de klachtenmanager jouw zaak, waarbij rekening wordt gehouden met de rechten, plichten en belangen van alle partijen.

De klachtenmanager oordeelt op objectieve wijze of jouw klacht al dan niet gegrond is en stelt desgevallend een oplossing voor. Je wordt schriftelijk op de hoogte gebracht van het resultaat van het onderzoek.
 

Welke klachten behandelt de klachtendienst van De Watergroep niet?

De klachtenmanager kan jouw klacht niet in behandeling nemen indien:

  • de klacht anoniem wordt ingediend,
  • je geen rechtstreeks belang hebt bij de klacht,
  • de klacht betrekking heeft op feiten van meer dan een jaar geleden,
  • de klacht al eens door de klachtendienst werd behandeld,
  • er een andere beroepsmogelijkheid bestaat voor jouw klacht,
  • de feiten die je aanklaagt reeds deel uitmaken van een gerechtelijke procedure.
     

Hoe een beroep doen op de klachtendienst van De Watergroep?

Voor een vlotte afhandeling is het aangewezen je klacht schriftelijk te formuleren. Dat kan: